10 Tricks, die Antwortquote von deinen Email-Anfragen zu erhöhen


Foto: paul bica, benötigte Lesezeit: 7 Minuten

Ergebnislose Email-Anfragen

Neulich klagte einer meiner Freunde über seine ergebnislosen Email-Anfragen an Kollegen, Kunden und Vorgesetzte:

  • Du benötigst dringend eine Datei von deinem Kollegen. Doch deine Bitte an ihn landet direkt in seinem Papierkorb.
  • Du hast bei deinem Kunden Feedback zu einem Entwurf angefordert. Doch der Kunde behauptet später, von dir nie eine Email erhalten zu haben.
  • Du wartest sehnsüchtig auf eine wichtige Entscheidung von deinem Chef. Doch dieser lässt sich mit dem Standardspruch entschuldigen: „Sorry, hatte Wichtigeres zu tun. Hat sich Ihre Anfrage inzwischen von selbst erledigt?“

Du kannst von Glück reden, wenn deine Arbeitsergebnisse nicht von den ausbleibenden Rückmeldungen Dritter abhängen.

Antwortscheue Kollegen, Kunden und Vorgesetzte

Die Angelegenheit wird nur dann etwas haariger, wenn dein berufliches und persönliches Fortkommen vom antwortscheuen Verhalten deiner Kollegen, Kunden oder Vorgesetzten beeinträchtigt wird:

  • Deine Email-Anfragen werden von deinem Kollegen systematisch ignoriert … Deshalb musst du im Büro bis spät in die Nacht auf die dringend benötigte Datei warten und kannst deinen Kindern, Frau oder Mann nur noch per Telefon eine „Gute Nacht!“ wünschen.
  • Dein Kunde sieht keinen Anlass, dir Feedback zu geben … Du zerbrichst dir deshalb stundenlang unnötig den Kopf, welche Features er angepasst haben wollte. Obwohl eine kurze Rückmeldung seinerseits ausgereicht hätte, um das zermürbende Rätselraten zu beenden.
  • Und dein Chef lässt dich ewig hängen, um dir dann wenig feinfühlig aufs Brot zu schmieren, dass deine Anfrage ihn eigentlich überhaupt nicht interessiert … Ideale Voraussetzungen für eine innere Kündigung.

Ist die Lage wirklich so aussichtslos? … Nicht ganz. Erfahre weiter unten, was du dagegen konkret unternehmen kannst.

Erhöhung der Antwortquote von Email-Anfragen

Du wirst es zwar nie ganz verhindern können, dass einzelne Zeitgenossen deine Email-Anfragen (un)absichtlich löschen, übersehen oder missachten … Aber mithilfe einiger Tricks kannst du zumindest ihre Antwortquote  deutlich erhöhen. Hier kommen die 10 besten Vorschläge:

10. Identifiziere deinen direkten Ansprechpartner

Schaffe Klarheit für dich und andere, wer für deine Email-Anfrage wirklich zuständig ist.

Es ist garantiert nicht der „Kundenservice“, auch nicht die „Projekt-Email-Box“ … und es sind schon gar nicht 10 verschiedene Adressaten.

Denn du weißt bereits, wo das endet?! Keiner wird sich berufen fühlen, auf deine Email-Anfrage zu reagieren.

Identifiziere deshalb vorab deinen direkten Ansprechpartner. Benenne ihn beim Namen … In manchen Fällen kann es auch mehrere direkte Ansprechpartner geben. Greife dir nach Möglichkeit nur den Hauptansprechpartner heraus.

Finde heraus, wie die persönliche Email-Adresse von deinem direkten Ansprechpartner lautet.

Vermeide es, deine Email-Anfragen an nichts sagende Sammel-Email-Adressen wie z.B. „kontakt@…“ oder „projektXY@…“ zu senden … Außer es ist von deinem direkten Ansprechpartner ausdrücklich so gewünscht.

Identifiziere zur Sicherheit auch einen Stellvertreter, falls der direkte Ansprechpartner aktuell nicht greifbar ist.

09. Kündige deine Email-Anfrage an

Nimm deinem direkten Ansprechpartner durch Ankündigung deiner Anfrage die Spannung, die entsteht, wenn er von einer wildfremden Person urplötzlich per Email einen Auftrag erhält, den er nicht ganz einordnen kann.

Kündige deine Email-Anfragen entweder persönlich oder telefonisch an. Stell dich deinem direkten Ansprechpartner vor. Sag ihm, worum es geht. Und kläre erste auftretende Fragen. Versprich ihm, auf seine Fragen in einer Email näher einzugehen, falls du aktuell auf bestimmte Fragen noch keine Antworten geben kannst.

Lass dir bei dieser Gelegenheit die Richtigkeit der Email-Adresse deines direkten Ansprechpartners bestätigen. Endet diese am Ende z.B. auf „Punkt com“ oder doch „Punk de“? Ein falsches Zeichen in der Email-Adresse reicht aus, damit deine Anfrage für immer  im Email-Nirwana verschwindet.

Überprüfe bei dieser Gelegenheit auch, ob dein direkter Ansprechpartner nicht gerade Urlaub macht, krank ist oder in der Zwischenzeit zur Konkurrenz gewechselt hat.

Falls die Person persönlich oder telefonisch nicht erreichbar ist, hinterlasse ihr eine kurze Nachricht auf dem Anrufbeantworter, dass du ihr eine Email-Anfrage mit der Bitte um Beachtung zuschicken wirst.

Alternativ kannst du einen Kollegen deines direkten Ansprechpartners bitten, ihm die Ankündigung deiner Email-Anfrage auszurichten.

08. Mache kurze und klar strukturierte Ansagen

Mach deinem direkten Ansprechpartner in knappen Worten klar, was das Thema deiner Email-Anfrage ist, welches Ziel du mit ihr verfolgst und welchen Nutzen sie bringt.

Denn Email-Anfragen sind etwas Unangenehmes … Sie kommen immer zur falschen Zeit, halten von der eigentlichen Arbeit ab, sind häufig langatmig und schwer zu verstehen. Der eine oder andere Empfänger neigt daher schnell dazu, sie zu deinen Ungunsten auszulegen … so dass du am Ende nur unbrauchbare Rückmeldungen erhältst.

Mache es deinem direkten Ansprechpartner unmöglich, deine Email-Anfrage miss zu verstehen, indem du kurze und klar strukturierte Ansagen machst:

  • Benenne das Thema deiner Email-Anfrage beim Namen und erinnere an das vorher geführte persönliche Gespräch oder Telefonat, z.B. „Hallo Herr Müller, wie eben telefonisch besprochen, geht es um den Jahresbericht 2011.“
  • Gib das Ziel deiner Email-Anfrage an, z.B. „Können Sie mir bitte die angepasste Bilanz bis heute Abend, 16 Uhr zusenden?!“
  • Mache deutlich, welchen Nutzen der Beitrag deines direkten Ansprechpartners hat, z.B. „Mit ihrem Input helfen Sie mir, den Jahresbericht 2011 rechtzeitig vor der Hauptversammlung fertig zu stellen.

Das war‘s! Kurz und klar strukturiert.

07. Setze anspruchsvolle Deadlines

Setze deinem direkten Ansprechpartner eine anspruchsvolle Deadline, um selbst ausreichend Zeitpuffer zu gewinnen.

Geh dabei intelligent vor. Setze den Zeitraum für die Bearbeitung deiner Email-Anfrage „künstlich“ etwas kürzer als notwendig … Aber gerade noch so kurz, dass die Beantwortung deiner Anfrage in der vorgegebenen Zeit auch realistisch zu schaffen ist.

Die meisten Menschen gehen an die Beantwortung von Email-Anfragen mit großzügigen Deadlines eher gelassen heran … bis sie irgendwann merken, dass sie nur noch wenig Zeit haben, um das Anliegen zu bearbeiten. Erst dann fangen sie an, richtig Gas zu geben, um die Deadline auch zu halten.

In der Summe „rödeln“ sie doch erst kurz vor Ablauf der Deadline, anstatt die viele Zeit davor zu nutzen … Die Endergebnisse unterscheiden sich in der Regel aber kaum.

Mach dir diesen (D)Effekt zunutze und gewinne dadurch zusätzliche Zeit für Nacharbeiten.

Sei bei der Durchsetzung deiner Deadlines konsequent. Wenn dein direkter Ansprechpartner bis zur vereinbarten Deadline nichts eingeliefert hat, dann rufe bei ihm durch oder geh bei ihm persönlich vorbei … und frag nach, wo seine Rückmeldung bleibt und bis wann du mit ihr rechnen kannst.

Nur die wenigsten wollen sich auf Dauer die Blöße geben, ständig angerufen oder besucht zu werden, wenn sie ihre Deadline reißen … Insbesondre dann nicht, wenn es ihre Kollegen und Vorgesetzten mitbekommen … Denn es könnte sich der Verdacht einschleichen, sie hätten ihren Job nicht im Griff.

06. Formuliere einen aktionsorientierten Betreff

Sag deinem direkten Ansprechpartner bereits im Betreff freundlich, jedoch bestimmt … und ohne viele Umschweife … welche Aufgabe er bis wann zu erledigen hat.

Email-Anfragen mit allgemeinen Betreffzeilen, z.B. „Bilanz 2011“ sind von Anfang an zum Scheitern verurteilt … Insbesondere dann, wenn dein direkter Ansprechpartner täglich von einer Flut an Emails überrollt wird.

Stich aus der Masse der Emails hervor. Verwende einen aktionsorientierten Betreff, wie z.B. „Mit der Bitte um angepasste Bilanz 2011 bis heute Abend, 16 Uhr.“

05. Nutze Templates

Mache dir und deinem direkten Ansprechpartner mithilfe von Templates (hier ein Beispiel) das Leben um einiges leichter.

Nicht jeder direkte Ansprechpartner steckt in deinem Thema so tief drin wie du, so dass Missverständnisse fast unvermeidlich sind.

Mache es ihm so einfach wie möglich, dir die benötigten Informationen im gewünschten Format zu liefern, indem du Templates verwendest, die er nur noch befüllen muss.

Beispielsweise kannst du ihm ein Template für die Bilanz 2011 zusenden, das er nur noch mit den aggregierten Zahlen befüllen kann, anstatt dir eine kilometerlange Excel-Tabellen mit Einzelpositionen zuzuschicken, die du dann selbst auswerten darfst.

04. Stell „Wenn, dann“-Bedingung

Gib deinem direkten Ansprechpartner mit einer „Wenn, dann“-Bedingung keine Möglichkeit, sich deiner Email-Anfrage zu entziehen.

Eine „Wenn, dann“-Bedingung ist nichts anderes als eine feinfühlige Drohung bzw. die Schaffung von Tatsachen … z.B. „Wenn ich von Ihnen bis morgen Abend, 16 Uhr, keine Rückmeldung zum Protokoll erhalte, gehe ich davon aus, dass Sie mit dem Inhalt einverstanden sind.“

Solch ein Satz bewirkt Wunder, da er sogar das „Nichtstun“ deines Ansprechpartners bestraft … und du (fast) immer auf der sicheren Seite bleibst.

Natürlich ist der Einsatz der „Wenn, dann“-Bedingung nur in bestimmten Situationen möglich … Denk daran, diese Möglichkeit, so oft du kannst, zu ergreifen.

03. Biete die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen

Sei für Rückfragen deiner Ansprechpartner schnell und einfach erreichbar.

Auch deine cleversten direkten Ansprechpartner können oder wollen deine Email-Anfragen nicht immer auf Anhieb zu 100% verstehen.

Biete ihnen deshalb einen schnellen und umkomplizierten Weg an, mit dir Kontakt aufzunehmen, um Fragen zu klären, z.B. „Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne telefonisch zur Verfügung. Sie erreichen mich unter meiner Festnetznummer XYZ.“

Achte nur darauf, deine Kontaktdaten korrekt anzugeben! Für deinen direkten Ansprechpartner gibt es nichts Schlimmeres als kurz vor Ablauf der Deadline eine Telefonnummer anzurufen, die ins Leere führt.

02. Sei hart, aber wertschätzend

Sei gegenüber deinen Ansprechpartner und ihrer Leistung immer wertschätzend und aufrichtig.

Denk immer daran, dass du es am anderen Ende des Flurs, Telefons oder Email mit Menschen zu tun hast, die auch als solche behandelt werden wollen.

Bedanke dich für ihren Beitrag vorab und grüß sie herzlich, z.B. „Vielen Dank im Voraus! Viele Grüße nach Köln, Michael Mustermann.“

01. Setze den Chef niemals in CC

Es gibt sicherlich viele gute Gründe, um den Chef z.B. von einem überaus arbeitsscheuen Kollegen in CC zu setzen, damit er endlich deine Email-Anfrage beantwortet.

Versuche jedoch, von dieser Option am besten niemals Gebrauch zu machen, sofern du an einer langfristigen Zusammenarbeit mit dem betreffenden Ansprechpartner interessiert bist … Falls du die zuvor genannten 9 Tipps bereits akribisch umgesetzt hast, wirst du es eh nicht mehr nötig haben.

Falls du dich dennoch dafür entscheiden solltest, den Chef in CC zu setzen, bedenke, dass man sich im Leben  häufiger über den Weg läuft, als es einem lieb ist.

Wie hoch ist die Antwortquote von deinen Email-Anfragen?

Wie schaffst du es, die Antwortquote von deinen Email-Anfragen zu  erhöhen? Teile deine Erfahrungen und Tricks anderen Lesern im Kommentarfeld mit.

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