8 legale Tricks für wirkungsvolle Beschwerden


Foto: Môsieur J. [version 7.0.1], benötigte Lesezeit: 12 Minuten

Berechtigte Beschwerden

Du findest im Alltag zahlreiche berechtigte Gelegenheiten, um dich über mangelhafte Produkte und Dienstleistungen zu beschweren:

  • Das Essen in deinem Lieblingsrestaurant schmeckt so köstlich wie eine Tiefkühlpizza.
  • Dein Internetanschluss wird erst nach einem Jahr Bearbeitungszeit eingerichtet.
  • Und der Reißverschluss deiner edlen Lederjacke gibt bereits nach zwei Tagen den Geist auf.

Für viele dieser Produkte und Dienstleistungen zahlst du vermutlich auch noch unverschämt viel Geld … und ärgerst dich deshalb umso mehr, wenn diese im Nachhinein nicht immer das halten, was sie dir vorab versprechen.

Beschwerdeblockaden

Leider hältst du in den meisten Fällen lieber den Mund und gibst dich mit dem Status-quo zufrieden.

Denn Beschwerden sind für dich in der Regel mit hohem Aufwand, ungewissem Ausgang und großen Unannehmlichkeiten verbunden.

Du weißt nicht, an wen du deine Beschwerde richten, wie du sie wirkungsvoll platzieren und welchen Ton du dabei anschlagen solltest … um dabei einerseits dein Problem möglichst schnell aus der Welt zu schaffen … und andererseits keinem zu stark auf die Füße zu treten.

Eigener Beschwerdefall

In meinem Fall waren es Lederschuhe von Lloyd, bei denen sich bereits nach wenigen Monaten beide Sohlen vom Rest des Schuhwerks gelöst haben.

Für Markenschuhe … für die ich im Durchschnitt 120 Euro ausgebe … war es aus meiner Sicht eine große Unverschämtheit!

Ich habe mich über das defekte Paar Schuhe zwar geärgert, mir jedoch nicht die Mühe gemacht, den Mangel zu reklamieren … Du ahnst schon, warum?! … Da mir die Prozedur zu aufwendig erschien, der Ausgang der Beschwerde ungewiss war und ich keinem Menschen zu stark auf die Füße treten wollte.

Also habe ich brav den Mund gehalten … und mir wenige Tage später ein neues Paar Lederschuhe von Lloyd gekauft.

Legale Beschwerdetricks

Als nach ein paar Monaten auch mein neues Paar Lederschuhe anfing, seine Sohlen zu verlieren, habe ich den Entschluss gefasst, das Thema „Beschwerde“ ernsthafter anzugehen.

Ziel dabei war, berechtigte Beschwerden wirkungsvoll zu platzieren … ohne rechtliche Kniffe, ohne haltlose Anschuldigungen und ohne viel Anstrengung.

Was ich dabei gelernt habe, wie meine eigene Beschwerde am Ende aussah und wie Lloyd darauf reagiert hat, habe ich in den folgenden 8 legalen Tricks für wirkungsvolle Beschwerden zusammengefasst:

08. Geschäftsleiter statt Gärtner

Vermeide es, deine Beschwerden an den Gärtner oder Call-Center-Mitarbeiter eines Unternehmens zu adressieren.

Denn beide arbeiten strikt nach Vorschrift, haben Null Entscheidungskompetenz und werden deinen Fall 30 Sekunden später zu den Akten gelegt haben.

Geh stattdessen direkt auf die Geschäftsleitung eines Unternehmens oder Unternehmensbereichs zu. Wer das ist, erfährst du z.B. im Geschäftsbericht oder im Impressum auf der Unternehmenswebsite.

Denn die Hauptverantwortlichen eines Unternehmens lassen nur ungern Kritik auf sich sitzen. Wenn du dich über ihr Produkt oder Dienstleistung beschwerst, dann kritisierst du damit auch sie persönlich.

Die Geschäftsleiter haben außerdem genug Kompetenzen, um deine Beschwerde so schnell wie möglich anzugehen … und entsprechende Maßnahmen im Unternehmen einzuleiten, um dieses Problem ein für alle Mal aus der Welt zu schaffen.

Und Sie werden sich noch Tage später an deine Reklamation erinnern … da nur ein Bruchteil der Kunden sich direkt bei der Geschäftsleitung beschwert.

Hier übrigens die Namen der Geschäftsleitung von Lloyd aus Sulingen, an die ich meine Beschwerde adressiert habe.

07. Drei statt einer

Beschränke dich bei deiner Beschwerde nicht nur auf den Hauptgeschäftsführer, sondern ziehe auch gleich zwei weitere hohe Unternehmensvertreter hinzu … z.B. den Marketingleiter, den Leiter für Forschung und Entwicklung oder den Aufsichtsratsvorsitzenden.

Verweise in deinen Beschwerden an den jeweiligen Unternehmensverteter darauf, dass du deinen Fall auch bei den anderen zwei Unternehmensvertretern platziert hast.

Damit stellst du sicher, dass deine Beschwerde spätestens bei der nächsten Geschäftsleitersitzung zu Sprache kommt.

Denn keiner der hohen Unternehmensvertreter wird sich später gerne vorwerfen lassen, auf deine Kundenbeschwerde nicht reagiert zu haben.

In meinem Fall habe ich meine Beschwerde an die drei Geschäftsführer Maximilian Müller, Andreas Schaller und Thomas Wahle gerichtet.

06. Beschwerdebrief statt Sorgentelefon

Platziere deine Beschwerde niemals per Telefon. Auf diesem Wege landest du wieder beim Call-Center-Mitarbeiter bzw. Gärtner des Unternehmens, der dir nur bedingt weiterhelfen kann (siehe Trick 8).

Schreibe unbedingt einen Brief … und zwar an jeden der drei vorher sorgfältig ausgewählten hohen Unternehmensvertreter.

Übrigens, Beschwerden per Email sind genau so nutzlos wie Beschwerden per Telefon.

Briefe dagegen fallen auf, weil sie heutzutage immer seltener verschickt werden … und deshalb häufiger auf dem Tisch der Geschäftsleitung landen.

Schreibe deinen Beschwerdebrief am besten handschriftlich … wenn du nicht gerade eine Sauklaue hast.

Damit verleihst du deiner Beschwerde noch mehr Bedeutung und stellst sicher, dass er von der Sekretärin nicht für lästige Werbung gehalten und aussortiert wird.

Die Investition in Papier und Briefmarken wird sich für dich mehr als auszahlen.

Da ich selbst nicht gerade die schönste Handschrift habe, habe ich meinen Brief am Laptop abgetippt, ausgedruckt und unterschrieben. Den Umschlag habe ich komplett handschriftlich beschriftet.

05. Eisbrecher statt Brechstange

Beginne deinen Beschwerdebrief … auch wenn es sarkastisch klingt … mit einem Lob.

Schließlich willst du nicht gleich mit der Tür ins Haus fallen, sondern mit dem Unternehmen in einen konstruktiven Dialog treten und dein Problem aus der Welt schaffen.

Setzte in deinem Schreiben unbedingt auf Humor anstatt auf Wut. Wenn du zu wutentbrannt und dreist bist, wird die Unternehmensleitung sogar sehr froh darüber sein, wenn sie dich an die Konkurrenz verliert.

Erwarte bei deinen Beschwerdeaktionen nicht allzu viel. Im schlimmsten Fall bleibt dir nichts anderes als der Spaß … und die Gewissheit, dass du dieses Mal … nicht wie sonst … endlich den Mund aufgemacht und den Status-quo hinterfragt hast.

Die Geschäftsführung von Lloyd habe ich mit folgendem Eisbrecher angeschrieben: „… habe mich sehr darüber gefreut, dass Ihr Unternehmen in der Studie ,Herrenschuhe 2011‘ der TextilWirtschaft in 9 Kategorien zur Nr.1 im Schuh-Markt gekürt wurde …“

Und mir war von Anfang an klar, dass ich unabhängig davon, wie Lloyd auf meine Beschwerde reagiert hätte, meine Lederschuhe weiterhin von Lloyd bezogen hätte … da ich für mich bisher keine bessere Alternative entdeckt habe.

04. Gute Gründe statt leere Behauptungen

Schildere nun dein Problem so sachlich wie möglich. Vermeide zu viele blumige Worte und Gefühlsausbrüche. Beschreibe in maximal 2-3 Sätzen, was dich genau bedrückt.

Gib … falls erforderlich … zusätzliche Fakten an, lege Quittungen bei, erstelle Beweisfotos oder verschick gleich ein Päckchen mit Anschauungsmaterial, damit die Geschäftsleitung dein Problem sofort versteht.

Auch diese Investition wird sich für dich mehr als auszahlen.

In meinem Fall habe ich mein Problem wie folgt auf den Punkt gebracht: „Die Verarbeitung der Schuhe im Fersenbereich ist sagenhaft gut … Die Verarbeitung der Schuhe im Bereich der Fußzehen und in der Fußmitte ist aus meiner Sicht unzureichend. Bereits nach wenigen Monaten löst sich die Schuhsohle.“

Damit sich die Geschäftsleiter ein besseres Bild von meinem Problem machen konnten, habe ich zwei von Ihnen jeweils ein Päcken mit einem defekten Paar Lederschuhe geschickt.

Der dritte Geschäftsführer hat „nur“ den Beschwerdebrief mit dem Hinweis erhalten, dass er sich meine kaputten Schuhe bei seinen zwei anderen Geschäftsführerkollegen anschauen kann.

03. Echte Enttäuschung statt falsche Bescheidenheit

Erst jetzt kommt der Zeitpunkt, deine echte Enttäuschung zum Ausdruck bringen.

Falsche Bescheidenheit ist an dieser Stelle völlig unangebracht.

Teile der Geschäftsleitung mit, was dich bei ihrem Produkt oder Dienstleistung wirklich geärgert … ja, sogar dazu geführt hat, ihr einen Beschwerdebrief zu schreiben.

Falls dir nichts besseres einfällt, benutze einfach die Universalbeschwerde: „Das ist unfair!“ Fairness ist ein schwer abzugrenzender Begriff. Die meisten Geschäftsführer werden es nicht wagen, dieser Behauptung zu widersprechen.

Ich habe Lloyd meine Enttäuschung mittels eines Vergleichs zum Ausdruck gebracht: „Das ist in Ordnung, wenn ich mir No-Name-Schuhe von geringer Qualität für wenig Geld kaufe. Bei Marken-Schuhen wie Lloyd, für die ich in der Regel 100-130 Euro bezahle, erwarte ich einfach mehr Qualität.“

02. Klare Forderungen statt schwammige Wünsche

Nach der Darbietung deiner guten Argument und echten Enttäuschung kannst du endlich anfangen Forderungen zu stellen.

Denn du verfasst nicht einen Beschwerdebrief und investierst in Porto für Brief und Päckchen, wenn du nicht ein konkretes Ziel verfolgst … Das ist übrigens auch der Geschäftsführung bewusst.

Du kannst z.B. einen Umtausch, Reparatur, Rückerstattung oder Minderung des Kaufpreises verlangen.

Falls du diplomatisch vorgehen bzw. den Mund nicht zu voll nehmen willst, kannst du auch einen Lösungsvorschlag formulieren, der in Richtung deiner Forderung zielt.

Da es mein erster Beschwerdebrief war, habe ich mich bei Lloyd für den diplomatischen Weg entschieden und indirekt auf die Reparatur der Schuhe verwiesen: „ Mein Vorschlag wäre, dass Sie ihre Schuhentwickler bitten, einen stärkeren Kleber für die Schuhsohle einzusetzen …“

01. Aktion statt Reaktion

Verabschiede dich mit einer Aktion, indem du der Geschäftsführung anbietest, dich jederzeit zu kontaktieren, um weitere Details zu deiner Beschwerde zu erfahren.

Bleib dabei konstruktiv, wertschätzend und lass dein Gegenüber wissen, dass du an einer langfristigen Kundenbeziehung interessiert bist.

Ich habe mich von den Geschäftsführern von Lloyd mit folgenden Worten verabschiedet: „Falls Sie oder Ihre Kollegen Fragen haben, können Sie sich gerne an mich wenden.“ … Und zusätzlich meine Telefonnummer angegeben.

Ergebnis der Beschwerdeaktion

Ob mein Beschwerdebrief … zusammen mit den zwei kaputten Paar Lederschuhen … tatsächlich auf den Tischen der Geschäftsführer von Lloyd gelandet ist, werde ich vermutlich nie erfahren.

Es wird wohl auch für immer ein Geheimnis bleiben, ob die Geschäftsführer meine Beschwerdeaktion für einen lustigen Scherz oder eine große Frechheit gehalten haben.

Fakt ist jedenfalls, dass ich wenige Wochen später vom Lloyd-Kundendienst ein großes Paket erhalten habe … darin meine zwei Paar Lederschuhe mit neuen Sohlen. Bombenfest verklebt.

Zusätzlich gab es von Lloyd eine aufrichtige Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und zwei Paar hochwertige Socken als Entschädigung für meine Ausgaben für Porto und Verpackung.

Ich musste beim Öffnen des Pakets schmunzeln, … da mir meine Beschwerdeaktion im Nachhinein betrachtet richtig viel Spaß gemacht hat, ich keinem Menschen auf Füße treten musste, alle meine Tricks legal waren und ich meine berechtigte Beschwerde wirkungsvoll platziert habe.

Hätte ich mich von Lloyd abgewandt, wenn das Unternehmen sich überhaupt nicht gemeldet hätten? … Vermutlich nicht … Denn ich habe mir gleich nach dem Versand meiner Beschwerde samt kaputten Schuhen zwei neue Paar Lederschuhe von Lloyd gekauft, da ich gar nicht mehr damit gerechnet habe, dass ich meine alten Schuhe je wieder sehen werde.

Übrigens … meinen vollständigen Beschwerdebrief an Lloyd kannst erhältst du via kurzer Email-Anfrage.

Deine legalen Tricks für wirkungsvolle Beschwerden?

Welche Erfahrungen hast du mit Beschwerden über Produkte und Dienstleistungen gemacht, die nicht das gehalten haben, was sie dir vorab versprochen haben? Welche Kniffe waren wirkungslos … welche legalen Tricks haben deine Erwartungen übertroffen? Teile deine Erfahrungen im Kommentarfeld mit.

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4 Responses to “8 legale Tricks für wirkungsvolle Beschwerden”

  1. Alex April 22, 2012 at 9:26 am #

    Hallo,

    der Beitrag als solches ist finde ich sehr gut geschrieben und auch Inhaltlich von den Ideen definitiv nützlich.
    Für mich aber wären 2 paar Socken nicht der gewünschte erfolg.

    Womit ich aber absolut dacore bin ist das man sich viel zu viel gefallen lässt.

    Ich selber hatte vor einiger Zeit 2 Boxen eines großen Papiertaschentuchherstellers erworben, bei denen das nachziehen aufgrund falscher Verpackung nicht möglich war.

    In einer kurzen E-Mail habe ich meinen missmut an die besagte Firma geschildert und nach ca drei Wochen ein Paket mit 10 neuen Boxen sowie einem Entschuldigungsschreiben erhalten.

    Dies ist für mich minimaler aufwand bei höchstmöglichem Gewinn.

    Trotzdem vielen Dank für die Artikel. Stets lese ich diese mit begeisterung.

    • Alexander Mai 3, 2012 at 7:00 pm #

      @Alex: Besten Dank für das Teilen deiner Erfolgsgeschichte.

      Dein ROC (Return on Complaining) war mit deiner Herangehensweise definitiv höher 😉

  2. DHL-Kunde August 11, 2014 at 3:48 pm #

    Hab´s genau so für eine GF-Beschwerde bei DHL genutzt und hatte innerhalb eines Tages ein zufriedenstellendes Ergebnis inkl. Entschuldigungsschreiben.
    Danke für die Anleitung!

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